“我家下水井堵塞，能不能尽快清掏？”“老旧小区改造完地下管道返水，怎么解决？”“我们小区暖气不热，帮我们督办下行不行？”……在黑龙江省哈尔滨市，这些百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，正在通过12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）尽快得到解决。
走进位于哈尔滨市民大厦的12345热线电话受理大厅，电话声此起彼伏。100名工作人员轮流不间断提供服务，全年“7×24小时”快速受理诉求。借助网络小程序开通的“e冰城”App受理渠道，可以随时随地接受民生诉求。
寒冬时节，城市供暖是最大的民生实事。不久前，在哈尔滨市松北区融创中园三期居住的王先生反映，家中室内温度只有16摄氏度。接到来电后，12345热线第一时间将问题转交给松北区政府。工作人员上门核实，对过滤网进行清洗，随后室内温度回升，成为“暖屋子”。
一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，用心用情把老百姓的身边事办实、办好，正在撬动一场城市治理的深刻变革。
近年来，通过创新体制机制，优化服务流程，哈尔滨市12345热线工作领导小组、各区县（市）和各有关单位12345热线工作领导小组或工作专班相继成立。聚焦群众反映较为集中事项，建立未办结事项台账，协调有关方面加快解决。哈尔滨市城管局、交通局、物业集团、供热办以及市属22家大型供热企业，派出多名业务骨干进驻受理大厅，现场处理协调复杂疑难事项。
“解决好百姓‘急难愁盼’问题，是基层工作的有力抓手，也是出发点和落脚点。”哈尔滨市市长张起翔说，重塑12345热线运行机制，把热线作为问政于民、问政得失、群众满意不满意的“连心桥”“晴雨表”“温度计”，成为获取和解决群众诉求的有力渠道。
去年10月，哈尔滨市平房区居民钟先生的健康码变成“黄码”，对照确诊病例轨迹等发现自己并未有交集，便致电12345热线，希望尽快恢复“绿码”。随即，12345热线、平房区工信局等快速核查信息，完成调码，居民正常工作、生活得到保障。
“涉疫无小事，必须提高效率。”疫情防控期间，12345热线及时梳理群众涉疫来电，哈尔滨市疫情防控调度会将这些诉求问题作为重要内容，及时调度区县、部门找差距、补短板，明确责任单位要在2个小时内进行处理，在最多不超过1个工作日出具处理结果，从而压缩交办流转环节，快速高效解决好群众在疫情防控、就医购药、核酸检测等过程中面临的各项问题。
“多亏了12345热线的帮助，让我免去走法律途径，省时又省力。”前不久，市民徐先生将私家车停放在道里区一家银行门口，结果车被附近施工单位的砖头砸坏，自己多次协商未果。在12345热线反映此事后，督办人员立即协调，帮助徐先生及时获得了理赔。
“提升热线接通率、解决率、满意率，把12345政务服务便民热线办成群众的希望线、幸福线、兜底线。”哈尔滨市营商环境建设监督局局长迟有勇说，哈尔滨市不断强化队伍建设，加强管理培训，并通过“一把手”带队走热线，加大督办力度，完善业务流程，充分发挥热线的政务服务、便民服务、政务监督、辅助决策作用。
如今，12345热线平台积累的海量数据，正在为城市治理提供数据支撑。通过对热点数据进行分析，目前已经形成涉及老旧小区改造、供热、物业、工资拖欠等专项数据报告，为政府监督管理、科学决策提供有力支撑参考。
据统计，2022年，哈尔滨市12345热线共接听市民来电268.63万件，同比上涨12.46%，受理微信、App诉求51230件，同比上涨4.03倍，涉及疫情防控、供热、物业、消费维权、私建乱建、小区公共设施维修等诸多领域，其中工单交办事项已办结90.93万件，办结率达98.96%。（记者杨思琪）
