提到10010你能想到什么？是有通信问题需要解决时拨打的客服电话？还是遇到困难也可以踏实求助的万能号码？让我们走进位于河北石家庄的中国联通智慧客服北方客服一中心，这里是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，探访中国联通10010热线的服务故事。

  一根热线 联通千万家

  “您好，很高兴为您服务！有什么可以帮您？”

  “好的，祝您生活愉快。”

  来到智慧客服北方一中心大厅，客服代表忙碌而有序。北方一中心承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏六省（市、自治区）的10010热线服务。这里的2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近百万的自助话务量为六省客户提供高品质服务。

  2022年9月，一名内蒙古用户致电10010询问业务，突然声音异常，用微弱的声音说自己有心脏病史，可能犯病了，之后电话突然中断……客服代表心中一紧，立马进行回拨，但回拨了3次，用户也没有接听。

  意识到事情紧急，客服代表马上上报值班经理，同时与值班经理分头与用户所留的联系电话进行联系，终于通知到了用户家属。及时送医后，用户转危为安。

  身在河北的客服人员，却能凭借着一通热线，帮助远在内蒙古的用户解决问题，这得益于中国联通集约化运营的智慧客服体系。自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同能够更好地支撑客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”，形成全国一盘棋的运营能力。

  在此基础上，智慧客服北方一中心建立“一号通解、统一协调、限期办理、按时反馈”工作机制，为客户提供一站式高效的服务连接。“无论你的手机主号归属地在哪，只要一键拨打10010热线，都可以在异地解决各类联通业务服务问题。”智慧客服北方一中心主任陈静介绍。“今年8月因受台风影响，北京、河北大面积受灾，北一中心快速设置防汛保障专席，确保客服热线在极端天气下打得通、客户诉求及时回。”

  初心为民 润物无声润心无痕

  客户服务工作虽然琐碎，但每一个细节都关系到客户感知，更能从客户的需求中找到自身工作的缺陷。

  在10010热线看来，客户来电反馈的问题，可以帮助公司发现并改进服务不到位的地方，这赋予了客服“吹哨人”的重要角色。“客服工作也可以验证这些问题有没有得以完美解决。我们通过建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务的闭环。”陈静介绍，“现在，在数据共享等智能化技术支撑下，北一中心还通过智能化手段的赋能，针对客户个性化需求打造差异化服务。 比如，面向常年奔波在路上的货车司机群体推出‘拨打10010直达人工服务’，让这部分客户的诉求实现直达。”

  正是这份初心，以及建立持续改善机制，让中国联通智慧客服北方一中心这支能征善战、无限热情的团队，多年来得到了广大群众的好评和社会各界的肯定——2023年获得工信部全国用户满意电信服务“明星班组”称号。

  高品质服务是高质量发展的出发点和落脚点。中国联通智慧客服北方一中心将始终践行“客户为本”的服务理念，将中国联通10010热线打造为群众的连心线、贴心线、暖心线。